Caracterul transgresiv al noului coronavirus, care în mai puțin de două săptămâni a condus la transformarea unei epidemii în pandemie, și, deopotrivă la transmiterea comunitară a virusului, și-a extins efectele atât asupra aspectelor esențiale ale vieții cotidiene, prin implementarea unor reguli de distanțare socială, care au condus la restricții de deplasare, închiderea granițelor, veritabile izolări ale persoanelor și orașelor, dar și asupra evenimentelor viitoare, luând naștere incertitudini în toate domeniile sociale și economice. Restricțiile de deplasare se manifestă atât la nivel național cât și internațional, atât la nivelul călătoriilor de afaceri sau în interes de serviciu, dar și în ceea ce privește pachetele de servicii de călătorie și serviciile de călătorie asociate.
Cursele aeriene interne și internaționale au fost anulate, hotelurile au fost închise publicului și introduse în programul de dezinfecție, platformele online de rezervări, ca de exemplu booking.com și airbnb.com afișează mesaje prin care invită beneficiarii unei rezervări să ia legătura cu proprietarii imobilelor sau chiar cu departamentul de relații cu publicul al platformelor, în vederea anulării rezervărilor sau în vederea replanificării acestora.
În această ipostază, tot mai multe persoane au constatat faptul că, din cauza riscurilor iminente și ridicate, se impune să ia o decizie cu privire la pachetele de servicii turistice ori la ori la serviciile de călătorie asociate, rezervate și achitate pentru anul în curs.
Domeniul turismului beneficiază de o amplă reglementare, atât la nivel național cât și la nivel european și internațional.
Care sunt opțiunile și etapele procesului de amânare sau anulare a vacanțelor, precum și de recuperare a sumelor de bani achitate în acest sens, vom dezbate în cele ce urmează:
Distingem, așa cum anticipam anterior, următoarele categorii de servicii turistice:
- Servicii de călătorie și cazare în regie proprie și
- Servicii de călătorie și cazare, inclusiv pachetele turistice achiziționate prin intermediul unei agenții de turism, licențiată în acest sens.
În ceea ce privește serviciile de călătorie și cazare în regie proprie, beneficiarul își achiziționează, în mod direct, atât biletul/biletele de avion, fie prin accesarea site-ului sau aplicației companiei aeriene, fie prin prezentarea într-o agenție sau reprezentanță a companiei aeriene, fie prin utilizarea unor platforme specializate în acest sens, cum ar fi, de exemplu vola.ro, esky.ro etc., cât și cazarea, fie prin rezervarea unei camere/suită la un hotel sau pensiune, direct prin telefon sau pe site-ul hotelului sau pensiunii, fie prin selectarea unei oferte propuse de către un hotel, pensiune pe platforme de profil, cum ar fi booking.com, fie prin rezervarea unui apartament sau a unei case, aparținând unor persoane fizice, înscrise în aplicații specializate, cum este cazul airbnb.com.
Serviciile de călătorie și cazare, inclusiv pachetele turistice achiziționate prin intermediul unei agenții de turism presupun încheierea unui contract între consumator – beneficiarul serviciilor – și comerciant, agenția de turism în vederea beneficierii de un set de condiții de călătorie furnizate de o companie aeriană, predeterminată, precum și de condiții de ședere și cazare, într-o unitate hotelieră cu care agenția de turism are încheiat un contract.
Indiferent de modalitate în care s-a procedat la rezervarea sejurului, soluția care apare drept utilă la acest moment este aceea de a aștepta și observa evoluția situației și a stării atât la nivelul României, cât și la nivelul statului pe teritoriul căruia intenționați să vă petreceți vacanța.
Aceasta deoarece, o anulare benevolă, ad-hoc, din partea consumatorului, poate conduce la pierderea integrală a sumei achitate cu titlu de preț al sejurului, în anumite ipoteze, pe care le vom analiza în secțiunile imediat următoare.
La nivel obiectiv, în ceea ce privește opțiunile și pașii de urmat în vederea anulării sau amânării vacanțelor și recuperarea sumelor achitate pentru rezervări, situația trebuie analizată diferențiat, ținând cont dacă este vorba de un sejur organizat în regie proprie sau de o vacanță achiziționată prin intermediul unei agenții de turism.
Primul pas este, însă, indiferent de situație, acela de a parcurge complet fie contractul de servicii de călătorie și/sau cazare, precum și polița de asigurare (acolo unde este cazul, deși recomandat este să se încheie asigurare pentru fiecare călătorie), fie secțiunea de Termeni și Condiții, pe care le-a agreat atât la achiziționarea serviciilor de călătorie, cât și a serviciilor de cazare.
Pentru situația vacanței organizate în regie proprie, consumatorul, corelativ rezervărilor efectuate, va trebui să ia legătura atât cu compania aeriană, cât și cu persoana fizică sau comerciantul de la care a rezervat șederea și, în funcție de statusul situației, să aștepte până în preajma datei la care este programat sejurul, iar la acel moment, în funcție de evoluția situației să cântărească potențialele variante pe care le are la îndemână și să ia o decizie, în raport de riscurile pe care înțelege să și le asume:
Variantele posibile sunt următoarele:
- fie propagarea virusului a condus la apariția de riscuri reale și iminente și, în atare caz, compania aeriană și/sau comerciantul care asigura cazarea va fi cea/cel care va proceda la anularea zborului și/sau sejurului, raportat la menținerea sau ranforsarea restricțiilor și măsurilor de protecție (ca de exemplu, cazul companiilor aeriene, chiar low cost, care au anulat zboruri către și dinspre Italia, cazul platformelor booking.com și airbnb.com care au conferit tuturor persoanelor posibilitatea de a anula sejururile și de a le fi rambursată integral suma achitată cu acest titlu, indiferent dacă erau rambursabile sau nu, prin termenii și condițiile inițiale, ori de a-și reprograma călătoria);
- fie rata îmbolnăvirilor stagnează ori crește într-o manieră controlabilă (dacă vorbim de date mai îndepărtate, din a doua jumătate a anului, într-o apreciere optimistă), sens în care consumatorul va putea proceda la anularea atât a zborului cât și a rezervării de cazare, sens în care, riscă să piardă fie parțial, fie integral sumele achitate cu acest titlu, mai ales dacă este cazul companiilor aeriene care mențin operațional zborul (sens în care îi vor fi rambursate doar taxele de aeroport) și al hotelurilor care își mențin activitatea în derulare; Ca atare, ulterior anulării de către consumator, dacă, de exemplu compania aeriană anulează, la rându-i zborul, consumatorul nu va putea beneficia de rambursarea întregii sume, întrucât a anulat deja călătoria, anterior apariției motivelor care au condus la anularea zborului de către compania de zbor.
- fie consumatorul nu anulează, dar amână plecarea la o dată ulterioară, mai recentă, când sunt ridicate restricțiile și agenda comerciantului permite, ori mai îndepărtată, în raport de dorința consumatorului. În tot cazul, în această ultimă ipoteză va trebui să procedeze la achiziția unui nou bilet de avion.
Pentru această ipoteză, a organizării vacanței în regie proprie, nu se pot încheia asigurări de călătorie storno.
Pentru situația vacanțelor achiziționate prin intermediul agențiilor de turism, fie că vorbim de servicii de călătorie și cazare ori de pachete turistice, reglementarea acestora este realizată prin intermediul O.G. 2/2018. În această situație, se poate încheia și o asigurare de călătorie storno, care va facilita recuperarea sumelor de bani, cu atât mai mult cu cât, agențiile au achitat deja la operatorii de cazare și de zbor contravaloarea serviciilor. Ca atare, agenția nu va avea posibilitatea de a restitui respectivele sume de bani, fiind necesar să se adreseze mai departe operatorilor pentru rambursare.
„Conform art. 13 alin. (3) din Ordonanța nr. 2/2018 privind comercializarea pachetelor de servicii de călătorie: Prin excepție de la alin. (1), călătorul are dreptul să înceteze contractul privind pachetul de servicii de călătorie înainte de începerea executării pachetului, fără a plăti vreo penalitate de încetare în cazul unor circumstanțe inevitabile și extraordinare care se produc la locul de destinație sau în vecinătatea imediată a acestuia și care afectează în mod semnificativ executarea pachetului sau care afectează semnificativ transportul pasagerilor la destinație. Prin circumstanțe inevitabile și extraordinare înțelegem, conform art. 3, alin. (3) din Ordonanța nr. 2/2018 „o situație care nu poate fi controlată de partea care invocă o astfel de situație și ale cărei consecințe nu ar fi putut fi prevăzute și evitate chiar dacă s-ar fi luat toate măsurile rezonabile”, cum este și cazul actualei pandemii.
Prin urmare, din punctul nostru de vedere, persoanele care doresc să anuleze sejururile achitate deja, pot obține rambursarea integrală a sumei, în contextul pandemiei cu coronavirus, aceasta încadrându-se în categoria circumstanțelor inevitabile și extraordinare, dacă țara sau locația de destinație este afectată de acest virus. (cum este cazul Italiei, al Chinei, în anumite zone etc.)
Se pune problema dacă asigurările acoperă costurile de anulare a sejurului sau nu.
Răspunsul stă, în primul rând, în condițiile contractuale, asumate prin polița de asigurare. Practic, putem întâlni următoarele variante:
Dacă la destinație nu există riscuri declarate de către autoritățile statale, relative la noul coronavirus, iar zborul și hotelul sunt operaționale, iar anularea este realizată de către consumator, răspunsul este unul negativ.
În cazul în care consumatorul/turistul este în imposibilitatea obiectivă de a călători, ca de exemplu, sub auspiciul carantinei instituționalizate, sau la destinație există riscuri iminente de contagiune, atunci asigurarea storno va acoperi costurile anulării.
În acest sens, însăși Comisia Europeană a emis la data de 18.03.2020 o propunere de ghid în vederea gestionării situației, de către statele membre, a situațiilor persoanelor fizice sau juridice care se află în imposibilitatea obiectivă de a beneficia de serviciile sau pachetele turistice achitate în prealabil, raportat la situația intervenită din cauza virusului Covid-19.
Ghidul sus menționat face vorbire inclusiv despre dreptul la rambursarea sumelor achitate cu titlu de preț ori replanificarea acestora, dar doar pentru situațiile în care anularea nu are drept premisă faptul că turistul nu vrea sau nu poate să călătorească din motive independente de apariția virusului.
Comisia invită în principal la o informare completă cu privire la conținutul documentelor de rezervare ori de achiziționare a voucherelor, biletelor, tichetelor ori contractelor. Totodată aceasta propune persoanelor să aștepte și să observe evoluția situației în locațiile de destinație și să ia decizia anulării doar în ipoteza în care replanificarea călătoriei ar fi imposibilă ori anularea ar apărea ca fiind varianta cea mai utilă, luând în considerare că, în lipsa unei asigurări storno, vor pierde sau vor recupera cuantumuri mici din tarifele achitate.
Propunerea urmează a fi analizată și votată în Parlamentul European.
Anularea rezervărilor de tip „early booking” și posibilitatea rambursării sumelor achitate cu titlu de avans sau preț
Vacanțele de tip „early booking” conferă consumatorului tarife cu până la 20%-30% mai reduse, aceștia achitând un avans în cuantum de aproximativ 10%-15%, diferența urmând a fi achitată ulterior, conform contractelor, până la data plecării.
În majoritatea cazurilor avansul sau tariful achitat nu se restituie, foarte importante fiind clauzele contractuale care ne lămuresc asupra acestui aspect. Prin urmare, lecturarea contractelor este primul pas. Următorul pas este să așteptăm. Dacă în contract a fost stipulat faptul că nu se stabilesc penalități până la un anumit moment, este ideal de analizat situația la acel moment. Dacă anularea apare ca fiind soluția utilă, atunci este ideal de procedat ca atare, în momentul actual existând agenții de turism care restituie, pentru anularea rezervărilor în țări ale căror granițe sunt închise sau cu restricții, restituie inclusiv avansul ori tariful rezervării, unele dintre ele chiar fără penalizări.
Prin urmare, este ideal să așteptați până în ultimul moment și apoi să anulați sejurul.
Concluzii:
Dacă vă regăsiți în situația de a avea programată și/sau achitată o vacanță care ar urma să se desfășoare în perioada imediat următoare, este esențial, ca prim pas, să lecturați contractele, polițele de asigurare, ori secțiunile de Termeni și Condiții de pe site-urile comercianților de unde ați achiziționat respectivele bilete, rezervări sau oferte;
Ulterior, în funcție de evoluția situației în locația de destinație, precum și în raport de fluxul activității operatorilor de turism sau de zbor, este foarte important să așteptați înainte de a proceda la anularea rezervărilor sau pachetelor turistice, întrucât o anulare voluntară poate însemna faptul că fie recuperați parțial, fie nu mai recuperați sumele achitate, chiar dacă ulterior, operatorul de turism sau compania aeriană anulează zborul sau cazarea, întrucât se închid granițele sau unitățile de cazare;
Este de asemenea important să mențineți legătura cu intermediarul sau agenția de turism, iar dacă există disponibilitate din partea dumneavoastră, prima dată să analizați posibilitatea replanificării vacanței fie în funcție de disponibilitatea operatorilor, la o dată mai recentă, sau în funcție de dorința dumneavoastră, la un moment ulterior;
Dacă, totuși considerați absolut necesară anularea, în funcție de clauzele contractuale și de existența sau nu a unei asigurări storno, este important să discutați aceste aspecte cu operatorul de turism sau de zbor, ori cu agenția de turism pentru a verifica disponibilitatea acestora la rambursare, procentele și/sau penalizările suferite în caz de anulare voluntară;
De asemenea, foarte important este a observa dacă ministrul de resort al României va implementa măsuri speciale pentru situația anulării rezervărilor, dar și modalitatea de gestionare a situațiilor, sugerată de instituțiile și autoritățile europene, în această situație.
Într-o ordine de idei ultimă, pentru ipoteza în care aceste aspecte nu vor putea fi gestionate de către consumatori împreună cu operatorii ori cu agențiile de turism, este foarte importat ca turiștii care nu s-au putut bucura de vacanțele rezervate și/sau achitate, din cauza riscurilor și incertitudinilor cauzate de către acestea, să sesizeze autoritățile competente, ca de exemplu ANPC, sau chiar instanțele de judecată, pentru a stabili premisele și modalitatea de gestionare a situației.
Management Reorganizare Lichidare S.P.R.L.
Prin avocat Iustina Lupu – in house lawyer